“無人”復活
原創2020-03-04 06:38

“無人”復活

出品|虎嗅大商業組

作者|劉然

編輯|房煜

題圖|IC photo


抗疫已經進行了兩個多月。在這段時間里,所有人和新鮮空氣被一層薄薄的口罩隔開許久,人與人也都自覺拉開了夠遠的距離,很多地方正在流行機場安檢般的“一米遠”歐式排隊法則。


在這樣的特殊時期,“無接觸”成了被提到的最高頻的詞匯之一。在商業上,“無接觸”意味著大家開始告別過去那種做生意一定要摩肩接踵,熱鬧的轉不過身的思維,轉而接受靜默式的、有距離感的購物方式。


消費行為中最終觸達消費者的那個瞬間,已經發生了變化——2月2日,火神山醫院里火速上線了一家沒有服務員的“無人超市”,雷神山緊隨其后。


火神山超市自助購


超市之所以會“無人”,是因為這兩家超市使用了多點Dmall的自助購系統。這也是多點自助購首次嘗試在無人店運行,參與火神山超市建設的多點Dmall智能硬件總監劉然向虎嗅介紹:“這個超市已經沒有服務人員,但支持人臉支付,定制的掃碼模塊可以識別各種商品的條碼。”

 

與此同時,在更大范圍里,超市里的自助購設備發揮出了前所未有的作用,快遞、外賣、生鮮到家紛紛推起無接觸配送,甚至設起臨時取貨柜,社區、寫字樓里的無人貨柜也再一次迎來了高光時刻。

 

生鮮到家企業的臨時取貨柜

 

而這一幕似曾相識——這不正是三年前新零售剛剛提出時,被當作代表模式的無人零售嗎?

 

時間退回到2017年前后,被資本快速推出的無人零售被稱為“人傻錢多速來”的風口之一。根據彼時媒體統計,僅2017年,全國無人超市落地超200家,無人貨架落地2.5萬個;截至2017年底,無人零售領域融資規模超過40億元。


不過熱潮很快黯然落下,曾站在浪尖上的“無人”創業公司陸續被曝出虧損、裁員甚至倒閉的消息,其中不乏單次融資過數億的企業,都早沒了聲量。虎嗅經查閱發現,2018年6月以后,整個二級市場證券投研方面再沒有出現過針對無人零售的分析報告,但此前的18個月,各類文章報告汗牛充棟。


無人零售1.0時代,留下了一地雞毛。這也是近年來投資圈因為盲目追風,又一個遭受重創的賽道,其損失之慘重堪比以共享單車為代表的共享經濟。

 

為什么損失如此之大?無人零售中有“零售”兩個字,但是零售圈對此多冷眼觀瞧。后來,在有關無人零售這一輪泡沫的反思中,流傳最廣的蓋棺定論之語,是羅森中國副總經理張晟在公開演講中的一句話:“無人零售,現在還是個早產兒。”


如今在抗疫的大背景下,無人零售再次刷出了滿屏的存在感,這個“早產兒”長大了嗎?

 

疫情之下

 

早先的無人零售共有三種業態:一種是最古老的自動售賣機,最常見的以賣飲料為主。這一類業態一直發展平穩,現在也大量存在。


第二種則是瞄準辦公室場景的無人貨架,目前還有一些項目在運行,但低調了很多。


第三種是因無人零售大火而一度風起云涌的無人商店(此處泛指超市+便利店)這類商店是靠全店的機器視覺和商品RFID標簽來完成購物過程,即通過攝像頭、手機 GPS 和網絡功能來識別人、人的動作和商品,做全面定位與數據處理,實現“即拿即走”:不需要售貨員、不需要結賬這一動作,顧客走出店門就可以收到剛才結算的賬單。


一個標志事件是,歐尚中國在上海楊浦區推出全球第一款24小時無人值守便利店,彼時吸引了一眾日本媒體前來報道,他們表示日本便利店這么發達,都沒有過無人便利店。


一位較早進入無人零售行業的創業者,雖然其項目還在正常運轉,但婉拒了虎嗅的交談。他表示,現在資本也不投這個賽道了,偶爾有一兩個案子,估值也很低。

 

其實在后來的復盤中,最大的問題還是——真正需要無人的是誰?答案其實是商家,因為可以節約人力成本。而消費者需要的還是好的商品和服務。換句話說,無人的市場里,一直沒有出現真正的需求,這讓失去了部分人性溫度的“無人”,在一定程度上成了缺點。


不過隨著抗疫,需求端已經發生了變化:沒有服務人員,就意味著杜絕有人反復接觸陌生人的可能性,“無人超市”正是火神山醫院的剛需。


但如上文所說,火神山超市并非真正意義上的“無人商店”,它只是使用了自助購這一無人收款系統:將收銀的過程從員工轉移到了顧客身上,顧客依然要靠自己完成掃碼支付這一動作。


相比技術門檻極高的機器視覺,更加實用的無人收款更早滲透進了日常消費中。物美、永輝、便利蜂、盒馬、京東7鮮等等早已上線刷臉支付機器或無人收款通道。就在疫情爆發前,多點Dmall還在物美聯想橋店試點了智能購的升級版——通道式自助購:通過掃會員碼進入通道進行自助結賬,結完賬出口閘自動打開。

 


而上一波1.0時代那些即拿即走的無人商店形態,這幾年也還存在,只不過擴張速度小了很多,曾有玩家揚言要一年落地幾千家這樣的宏大目標也變得更實際、更切合需求。

 

為日本7-11、國內美宜佳和蘇寧小店等提供智能視覺技術支持的云拿科技,從2018年至今在國內外落地80余家智能無人便利店。此次針對疫情,他們決定推出一些無人小店。


云拿科技副總裁李悅韡向虎嗅表示,隨著復工的企業越來越多,很多CBD和辦公園區的餐飲配套設施卻都還沒開業,即使開業也存在種種限制,復工人員最基本的需求比如早午餐都難以得到解決。針對這樣的情況,云拿近期要做的,就是按照抗疫要求,在一些CBD、工廠、醫院和園區內用一周的時間快速搭建標準模塊式“無接觸便利店”。

 

此時誕生的無接觸便利店,要對顧客從進門開始的一系列動作做出判別,包括是否佩戴口罩、體溫是否正常。達標情況下允許顧客進店,但要對人數進行實時的自動化管控,同時分隔進出通道,避免人為接觸。顧客購物結束只需直接走出商店,幕后的智能系統和算法會自動辨識購買商品并進行結算。全程避免人與人的接觸。

 

由于疫情帶來了物流、選址、政策等限制,李悅韡的抗疫商店計劃目前還在落地的過程中。“疫情期間我們在集中精力做快速布局的便利店。但是我們一百多人的規模,具體到工程落地還要考慮人手和物流的實際安排,另一方面,其實眼下越是需要進去的區域(疫情嚴重區域)因為限流管制越是進不去。”



不管怎么說,需求端窗口期已經出現了,而此時再談及“無人零售”,語境已經大為不同。

 

不是無人,而是零售

 

如果說曾經的無人零售是一種被資本推起來的,追求超前科技、助得資本活躍的概念,那么現在,行業對其也有了更為清醒的認知——它不再高居風口之上,轉身變成了幫助零售商進行無人化升級的利器。業界已然換了一種口吻。


目前在一家商超中,無人化程度最高的應該還是結賬收銀系統,多點Dmall的劉然就表示,目前零售業的自助結賬體系是由環島式自助購、通道式自助購與人工銀臺相結合。而不管是火神山超市的智能購,還是多點現有的智能化項目,其實都是“自助化”購物,而非真正的“無人商店”。


李悅韡也強調,他們做的不是“無人”,而是“無感”(frictionless shopping或cashierless checkout),“我們目前不是特別主張推全無人便利店這一業態,是在推無感支付的方案。”


這是因為無人便利店如果做到完全的無人,在服務上還有一定的局限性。比如香煙和一些衛生條件要求高的特殊商品,在國內不允許自助售賣,這就需要保留一名運營人員。

 

舉例來看,一個品類豐富的大面積便利店里可分為有人區和無人區,無人區域不需要專人看管,“人”只要管好需要人工售賣的商品,店員在晚上、周末等客流較少時就可以下班,有人區域關閉,無人區域自動運營。而當無人商店的布局達到一定密度時,可以實現一人管理同區域內至少三家店鋪,進一步提高人效。


不過,關于無人零售一直有一個認知誤區:無人是否一定帶來成本的降低?這其實還是要看整體的效率。


不需要人守著的貨柜、貨架,是無人零售的另一個縮影。兩年前,一眾無人貨架倒在2018年的年中,不過,趕在風口乍起時加入賽道的公司在樓下,至今還維持著運營,并且在春節期間獲得了可觀的增長。

 

在在樓下創始人兼CEO張贏看來,無人零售的關鍵不在有沒有人,而是成本和效率。“以前大家只想著去‘無人’,那要花很多錢,你怎么能算得過來賬?最后還是看成本能否壓到最低,比如履約、人力、資金成本,然后看效率能否提到最高,效率就是消費者體驗。這兩點要達到平衡。”


在樓下之所以采用了自助便利柜的形式,就是張贏認為這是一種“最便宜、性價比最高的履約方式”。他的理由是:“第一,無人便利業態能夠成功的關鍵不是有沒有人,而是商品對用戶有沒有吸引力;第二,看履約方式用戶是否能接受。履約成本低了,你才不會把商品的毛利加很高。用社區貨柜的形式,司機把車停到路邊就可以補貨了,但是在辦公場景下,員工還需要先到停車場然后來回上下樓。現在抗疫帶來了第三個理由,安全,包括無接觸以及可溯源。”目前在樓下有80%的業務都集中在社區自助貨柜,只有20%的點位還在寫字樓、學校以及部分商圈。

 

無人零售的核心不在無人了,轉為以低成本、高效率的方式做零售。這也是為什么張贏從不認為自己做的是“無人零售”:“我們做的是零售,只不過現在趕上了一個無接觸購物的風口。千萬不要將貨柜單純理解成一個機器,硬件背后一定是軟件和后面的數據算法在起作用。要用電商和零售的邏輯來做,然后通過算法數據達到千店千面的效果。”

 

只能說,當神秘和高科技的外衣被揭開,無人零售露出的本質還是零售,而零售的內核仍舊是商品力和效率。


李悅韡也有類似的看法:“無人”技術為便利店帶來的作用其實是開源節流。


無人便利店并不是去做沒有溫度的無人機,而是在做“少人”的事情,降低人工成本。開源則是最大可能提升工作效率。“目前門店對收銀的效率要求比較高,很多傳統便利店的收銀員,一個小時結算50~100單,挑戰已經很大了,而且年輕人不愿長期從事這樣簡單機械重復的工作,人員流失率高。現在使用機器視覺技術一小時能自動結算600~800單。”把人從重復的結算工作中解放出來,把人的價值發揮在工機器代替不了的服務方面”,也是提高效率的一部分。

 

眼下的零售領域中,隨著疫情和無接觸的爆發,隱藏在各種模式背后的消費者真實需求已被激發出來:他們需要商品的安全保障,同時需要還有快速到達。那么疫情之后,“無人”能真正迎來爆發嗎?


爆發還有多遠?

 

疫情期間,和去年同期相比在樓下單店概念下的業績增長了50%,均單價由1月的12元上升至目前的14元,新用戶次周留存率上升至目前的28%,一些鮮奶預定、和餐飲公司合作的半成品菜項目的流水,預計會出現30%~50%增長;多點Dmall的通道式自助購結算占比也已經由疫情前的20%~30%上升到60%左右;同樣,來聯系云拿以詢問無人解決方案的需求也大大增多......

 

不過,疫情為相關行業帶來了獲取和培養用戶的機會,但當無人零售回歸到店鋪本身,它還存在著一些來自主觀或客觀的問題,包括整個社會商業環境對于無人零售的接納程度,畢竟無人零售受到的優待不再如往年,所有零售企業碰到的問題,它都會碰到。


眼下,在樓下就在部分采取封閉式管理小區的門口受到了阻力。對于不允許進入補貨的小區,張贏表示他們正在一個個做工作。“員工登記、14天不出北京、司機和車號等條件都可以滿足,柜子和倉庫也能做到每天消毒。進小區補貨也是降低社區管理的難度,不把貨送進去,大家全都聚集在門口。”張贏無奈的說。

 

再從技術上講,視覺識別里的安全、隱私和便捷,三者很難平衡。畢竟在未有顛覆性技術革新的情況下,視覺識別不排除會為保證銷售效率而加快識別速度,從而放棄更多特征點識別的安全性,在無人零售的場景下,便捷性和安全性還是沖突的兩面。

 

另外,即使有著機器視覺,無人商店的盜損率也是未來要一直推進解決的問題。


在理想狀態下,通過極其精準的識別,門店將無盜損這一概念。“我們允許他裝包里帶出去,甚至扔出去都沒問題。這是通過視覺已經能判斷出來顧客在做什么,這些都會變為購買行為。”李悅韡說,“目前無人便利店的盜損率已經到千分級別,而機器視覺對周圍的環境和光線有自動學習的過程,實際門店運營起來以后,有一些甚至能達到萬分級別。”


零盜損是在保證技術完美,并且掌握每一個進店用戶信息(尤其是支付信息)的前提下,其實作為任何一個門店,完全的防損還很難達到,只會無限接近于零。


多點Dmall如今也已投入100多家門店做人工智能防損,通過計算機視覺識別判斷漏掃錯掃,將盜損控制在收銀線以內,同時支持追溯功能,針對個別“特殊”消費者可進行系統提示。但劉然也坦言,盡管如此,盜損依然是無人零售最大的痛點,目前尚無法徹底解決。“只能靠國民素質的提高以及越來越發達的技術。百分百杜絕盜損不太可能,但是它一定會越來越小。”


劉然也給未來完全的無人化打上了一個問號,他認為未來的零售一定是有人與無人的結合,而且這個“人”,將不光扮演一位收銀員或導購員的角色,而是一個可以提供更高價值服務的人。

 

隨著無人零售的話語權更加向零售傾斜,這也對傳統零售本身的管理提出了巨大的挑戰。人工利用率下降,就是無人程度高了之后首先面對的問題。以前的店員可能同時要做收銀、補貨等工作,但隨著無人的效率提升,人效就會下降。另外,有了機器視覺的加持,門店會產生更多、更細致的新數據,包括一件商品到底拿放了多少次,某位顧客更關注什么樣的品牌,他拿起了哪些東西、在什么貨架前面停留比較久。


“這些數據是把線下購物進行了數字化復原,讓線下實體商店擁有線上電商平臺一樣的數字化能力,如何去融合和利用這個線上線下全流程,給他們(零售商)提供了全新的挑戰。”李悅韡說。

 

李悅韡認為無人零售不再會出現曾經簡單的野蠻“爆發”的形式,這個領域的成熟還要分好幾步。首先,便利店可以先用無人技術解決早、中、晚高峰中易出現的人力不足、結算效率低下等問題,之后,隨著無感支付在(便利店)里占的比例多了,習慣使用無人收款的用戶數量也上來了,才能有進一步的打算。

    

“這還牽扯到商業的本質、投資回報等比較現實的事情,但是通過這樣的機會,讓更多人知道有無人的技術在,它已經不是一個概念,而是落地了。面對疫情,它也能幫助做到一定程度的防控,最起碼能做到讓人無接觸購物。”

 

顯然,在這次疫情后,除了無接觸,人們還會更加關注食品健康和安全,所以長期來看,全數字化和全閉環可溯源的社區零售業態,是人們真實的購物需求之一。張贏認為自己的機遇就在其中:“疫情前后影響的周期大概是6個月,加上后續6個月恢復觀察期,給了社區零售一個充分服務用戶的時間窗口。特別是無人零售,對于便利柜來說,用戶無接觸購物消費習慣養成,剛需增加,用戶黏性增強。”

 

而這次會不會趁機成就無人零售界的阿里和京東?張贏則認為可能性不大,因為最后還是要練內功,尊重零售的基本規律,尤其對創業公司而言,只能不斷創新。 

 

“非典其實并不是導致淘寶和京東崛起的原因,他們早就做好了崛起的準備而已。玩家們的成本結構不會因為疫情而改變,更不會在疫情之后就變得一帆風順了,他們還要繼續優化才能活的更好,零售創業企業必須跑道夠長。”


不過另一方面值得注意的是,和無人零售1.0時代不同,眼下很多零售業龍頭已經在悄悄布局這個賽道。比如,永輝生活的生鮮智能柜已悄悄出現在杭州濱江區的社區里。而上海的全家便利店,早就在2019年積極布局智能貨柜了(參考虎嗅文章《讓一部分人先愛上便利店》)

 

更耐人尋味的是,國外,亞馬遜最近也準備在西雅圖總部附近的國會山推出規模更大的Amazon Go;當地時間2020年2月18日,日本連鎖便利店羅森在日本川崎市開設首家無人商店。零售老玩家的入場,或許會為這個行業帶來新的格局。

 

如此,在當下的無人零售領域,有了足夠領先的技術支撐,還要讀懂零售世界的規則,玩家才能不用擔心風口的起落,也能隨手接住任何一個爆發,或是細水長流走下去的機會。

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